Drucken

 

AKTUELLE DEMOSKOPISCHE STUDIEN
ZU WIRTSCHAFT & GESELLSCHAFT
 
NR. 01 | 2020

 

 
 

KUNDENORIENTIERUNG IN ÖSTERREICH: VIEL LUFT NACH OBEN! IT'S THE RELATION, STUPID!

Basis: Österreichische Bevölkerung ab 16 Jahren

 

Die österreichische Bevölkerung verbindet mit Kundenorientierung vor allem zwei Aspekte: Die Orientierung an den Kundenwünschen und die Freundlichkeit der Mitarbeiter. In den Augen der Konsumenten wird die Erwartungshaltung an Unternehmen in folgenden Bereichen deutlich zunehmen: Digitale Zugänge (z.B.: Onlineshops), Lieferservice, einfache und schnelle Bestellmöglichkeiten und Kundenprogramme wie Kundenkarten.

Auf einer Skala von 1 bis 10 vergeben die Konsumenten im Durchschnitt die Note 5,9, wenn es um die Einschätzung geht, ob der Kunde im Mittelpunkt der Überlegungen des Verkäufers bzw. des Geschäfts steht. Nur rund jeder Vierte vergibt die Bestnoten (Noten 8+9+10). Somit gibt es hier noch viel Luft nach oben, zur Weiterentwicklung der Kundenorientierung. Ähnliche Notenvergabe erhalten die Unternehmen, wenn es um die Verbesserung der Kundenorientierung in den letzten Jahren geht. Wiederum nur ein Viertel der Bevölkerung hat den Eindruck einer Verbesserung (Noten 8+9+10). Somit sind der allgemeine Eindruck und der Ausblick insgesamt deutlich verbesserungswürdig.

TOP Beispiele für negative Kundenerlebnisse sind vor allem durch schlechtes Personal geprägt. Merkmale dazu sind neben der Unfreundlichkeit auch die Inkompetenz und die schlechte Beratung.

Im Umkehrschluss zeigen die TOP positiven Beispiele wiederum die Schlüsselfigur in der Kundenbeziehung, nämlich den Mitarbeiter. Dessen Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und die gute Beratung sind positive Beispiele.

Der Kunde ist König, der Kunde steht im Mittelpunkt usw. sind die Leitgedanken vieler Unternehmen. Den Forschungsstab des IMAS reizte es nun in einem Kooperationsprojekt mit Prof.(FH) Dr. Markus Eiselsberg – Autor des Fachbuchs "Prozessorientierte Wertschöpfung durch Kundennutzen" – gemeinsam demoskopisch Nachschau zu halten wie es in Österreich um die Kundenorientierung bestellt ist.

Im Zuge einer repräsentativen Studie wurden mehr als 1.000 Österreicher ab 16 Jahren rund um ihren Eindruck von der Kundenorientierung befragt. Kernergebnis: Im Bereich der Kundenorientierung ist noch Luft nach oben, besonders wichtig er-scheint die Beziehungsebene zwischen Verkäufer und Kunde.

image

 

Nun aber der Reihe nach. Zunächst wurden die Österreicher nach ihren spontanen Assoziationen rund um den Begriff 'Kundenorientierung' befragt: Von jenen Personen, die eine konkrete Angabe machten, wurden 1,5 Assoziationen genannt, nur eine kleine Gruppe der Befragten konnte mit dem Begriff nichts anfangen. Genau genommen sind es nur 12 Prozent, die überhaupt keine Antwort geben konnten oder wollten. Ein Viertel der Bevölkerung verbindet mit diesem Begriff das Eingehen eines Verkäufers oder Unternehmens auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden. Danach folgt – von rund jedem Fünften genannt – der höfliche und freundliche Umgang der Mitarbeiter mit den Kunden. Auch die Beratung scheint ein weiterer wesentlicher Aspekt zu sein. Nach Alter und Geschlecht zeigen sich kaum Unterschiede in den spontanen Assoziationen.

In zwei Forschungsdimensionen wurden dann der Eindruck der Kundenorientierung und die Entwicklung der Kundenorientierung abgefragt.

Auf einer Skala von 1 bis 10 vergeben die Konsumenten im Durchschnitt die Note 5,9, wenn es um die Einschätzung geht, ob der Kunde tatsächlich im Mittelpunkt der Überlegungen des Verkäufers bzw. des Geschäfts steht. Nur rund jeder Vierte vergibt die Bestnoten und empfindet demnach eine besondere Wertschätzung. Somit gibt es hier noch viel Luft nach oben, zur Verbesserung der Kundenorientierung. Insbesondere die Generation 60+ ist kritischer als ihre jüngere Gegengruppe.

Ähnliche Notenvergabe erhalten die Unternehmen, wenn es um die Entwicklung der Kundenorientierung in den letzten Jahren geht. Wiederum nur rund ein Viertel der Bevölkerung hat den Eindruck einer positiven Weiterentwicklung. Somit sind der allgemeine Eindruck und der Ausblick insgesamt deutlich verbesserungswürdig.

Im Rahmen einer weiteren offenen Fragestellung wurden dann negative und positive Beispiele der Kundenorientierung abgefragt. Hier zeigt sich nun eindeutig die Bedeutung des Verkäufers. Die Beziehung zum Kunden ist hierbei essentiell. Beide Ausprägungen – also positiv und negativ – hängen sehr stark von der Performance des Mitarbeiters ab.

TOP Beispiele für negative Kundenerlebnisse sind somit vor allem durch Mitarbeiter geprägt. Merkmale dazu sind neben der Unfreundlichkeit auch die Inkompetenz und die schlechte Beratung.

Im Umkehrschluss zeigen die TOP positiven Beispiele wiederum die Schlüsselfigur in der Kundenbeziehung, nämlich den Mitarbeiter. Dessen Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und die gute Beratung sind positive Beispiele.

 

 

 

Dokumentation
 
 

Zeitraum der Umfrage: 3. – 25. Juni 2019

Sample: n=1.020 Personen, statistisch repräsentativ für die österreichische Bevölkerung ab 16 Jahren, Quotaauswahl, face-to-face

Archiv-Nummer der Umfrage: 019061

image

 

PDF des vollständigen Reports mit zusätzlichen Charts: Kundenorientierung...