AKTUELLE DEMOSKOPISCHE STUDIEN
ZU WIRTSCHAFT & GESELLSCHAFT
 
NR. 03 | 2019

 

 
 

DIE REISEBUCHUNG – DIE TOUCHPOINTANALYSE – WER ONLINE BUCHT, SUCHT ONLINE

Basis: Österreichische Bevölkerung ab 16 Jahren

 

Rund ein Drittel der Österreicher hat im vergangenen Jahr selbst eine Reise gebucht, darunter häufiger Personen unter 60 Jahren und Angehörige der höheren Bildungsschichten. Rund zwei Fünftel davon haben eine Flugreise ins Ausland, ein weiteres Viertel hat eine Reise mit dem Auto über die Grenzen Österreichs und jeder Fünfte einen Österreichurlaub gemacht. Ein knappes Drittel buchte dabei über ein Reisebüro, ein Viertel über ein Online- Buchungstool und jeweils ein Fünftel über eine Homepage eines Reiseanbieters oder direkt im Hotel vor Ort. Insgesamt haben Personen, die über ein Online-Buchungstool buchten, am ehesten eine Flugreise ins Ausland gemacht. Vor allem vier Informationsquellen werden für eine Reise genutzt: Suchmaschinen, Empfehlungen von Freunden, Online-Buchungstools und Reisebüros. Online- / Offline-Informationsquellen halten sich hierbei die Waage. Als Faustregel gilt: Wer online bucht, sucht auch online und umgekehrt. Die Informationsquellen von Reisebürobuchern sind beispielsweise durch das Reisebüro selbst, den Reisekatalog und Empfehlungen von Freunden – also hauptsächlich von Offline-Kanälen – geprägt.

Hofer Reisen und Booking.com führen im Consideration- Set der Österreicher. Die Homepage und Online-Buchungstools werden aufgrund der Bequemlichkeit und der vermuteten Preisgünstigkeit genutzt, das Reisebüro aufgrund der guten Beratung und Sicherheit.

Die Entscheidung, ein Produkt zu kaufen, eine Dienstleistung zu bestellen oder auch – wie in dieser Case Study dargestellt – konkret eine Reise zu buchen, ist meist multifaktoriell und hochemotional. Der Entschluss hängt somit von unterschiedlichen Faktoren ab. Zeitlich kann dieser Prozess in drei zentrale Phasen unterteilt werden: Die Pre- Sales-, die Sales- und die After-Sales-Phase. Um die Entscheidung der Kunden bzw. potentiellen Kunden noch besser verstehen zu können und dabei wichtige Erkenntnisse für das eigene Unternehmen ziehen zu können, gibt es im Marketing die Touchpointanalyse, also den vertiefenden Blick auf die Kundenkontaktpunkte bzw. die sogenannten Touchpoints. Die Reisebranche ist sicherlich besonders spannend zu analysieren, war diese doch eine der ersten Branchen, die von der digitalen Flutwelle und den neuen Möglichkeiten der Interaktion zwischen Kunden und Plattformen betroffen war.

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Die Informationsquellen für eine Reisebuchung sind sehr vielfältig. Insgesamt nutzen die Österreicher durchschnittlich rund drei Informationskanäle, also von Homepages, Reisekatalogen bis zu Reiseblogs. Vor allem vier Informationsquellen werden für eine Reise genutzt: Suchmaschinen, Empfehlungen von Freunden, Online-Buchungstools und das Reisebüro. Online- / Offline-Informationsquellen halten sich hierbei die Waage.

Die Informationsquellen von Reisebürobuchern sind durch das Reisebüro selbst, den Reisekatalog und Empfehlungen von Freunden – also hauptsächlich von Offline-Kanälen – geprägt.

Im Rahmen des Entscheidungsprozesses bei einer Reisebuchung ist es für alle Anbieter relevant, im Bewusstsein der potentiellen Kunden vorzukommen. Im Marketing wird dies das Consideration-Set genannt. Dabei zeigt sich eine hohe Wettbewerbsdichte: Rund drei Unternehmen werden im Durchschnitt genannt. Hofer Reisen und Booking.com führen im Consideration-Set der Österreicher. Danach folgen Anbieter wie TUI und Ruefa.

Die Buchung findet am häufigsten über das Reisebüro statt, danach folgen Online-Buchungstools und Homepages und die Buchung direkt vor Ort. Die Motive für die unterschiedlichen Kanäle sind relativ unterschiedlich:

Die Homepage wird genutzt, da der Zugang und die Abwicklung sehr einfach sind und die Angebote als preisgünstig wahrgenommen werden. Danach folgt noch das Argument der Schnelligkeit. Das Reisebüro wird neben der Gewohnheit auch aufgrund der guten Beratung besucht. Wichtig dabei erscheinen auch Sicherheit bzw. Vertrauen. Die Online-Buchungstools gelten auch als schnell, günstig und unkompliziert. Die Buchung vor Ort wird vor allem aufgrund der guten persönlichen Erfahrung getroffen. 

 

 

Dokumentation
 
 

Zeitraum der Umfrage: 3. – 29. Oktober 2018

Sample: n=1.001 Personen, statistisch repräsentativ für die österreichische Bevölkerung ab 16 Jahren, Quotaauswahl, face-to-face

Archiv-Nummer der Umfrage: 018101

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PDF des vollständigen Reports mit zusätzlichen Charts: Reisen...